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2015-01-26(月)15:00

知っておきたい電話応対のビジネスマナーの基本

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知っておきたい電話応対のビジネスマナーの基本

 

ビジネスフォンを利用して、使いこなすには、ビジネスにおける電話応対の基本はわきまえておかなければなりません。この電話応対のマナーは、一般的に新入社員のときに習うものですが、研修を受けていなかったり、すっかり忘れてしまったりしている方も多いのではないでしょうか。

そこで、初歩的な電話応対のビジネスマナーを再度確認しておきましょう。

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■電話が鳴ったら、メモを手元に出す

電話が鳴って慌てないためにも、電話の近くにはつねにメモ用紙とペンを置く癖をつけましょう。電話を受けたら、相手の社名、氏名は必ずメモを取ってください。メモの書き方は5W4Hが基本ですが、必ずしも5W4Hを問いただす必要はありません。電話を受けた日時、電話を受けた人の名前、折り返す、折り返さない、といった情報もお忘れなく。

また、電話は誰かが取ってくれるものと考えず、自分がほかの人よりも先に取るという、積極的な姿勢が大事。お客様に名前を覚えてもらえるだけでなく、社内での高感度も上がります。

■3コール以内に出る、復唱する

電話が鳴ったら、まず3コール以内に出るというのは基本中の基本。ここまではわきまえている方は多いでしょう。しかし、その後の応対ができていないことが多いのです。それは、3回以上鳴った場合、「大変お待たせいたしました」と言って電話に出ることです。意外と忘れがちなマナーといえます。

また、これも意外と省いてしまいがちなことですが、伝言や重要なことを聞き取ったときに「復唱」することは大事です。社名や相手の名前、電話番号、メールアドレスなどは二度手間にならないように、しっかりと確認をしておきましょう。

■電話でも笑顔で、第一声は明るく
電話に出るときは笑顔で、第一声は相手に聞き取りやすいよう少し高い声で応対するのがポイントです。相手に自分の姿が見えないからと、足を組んだり、のけぞったり、頬杖をついたりするのはNG行為。不思議なもので、悪い姿勢はしゃべり方や声のトーン、声質などに現れてしまうものです。そのため姿勢よく、ちょっと大げさかなと思えるほどの笑顔で話すと、表情が相手にも伝わり、よい印象を持たれるでしょう。また、自分が電話に出ていなくても、他の人が電話している側では、大声で話したり、笑ったりするのは禁物です。

■担当者が不在・電話中の場合の対応方法

担当者が不在の場合は「○○は席を外しております」、電話中の場合は「○○は他の電話に出ております」とざっくりとした状況を伝え、折り返しの連絡をしたほうがいいのかを相手に聞くことが大事です。折り返す場合には、相手の連絡先、都合のいい時間帯なども合わせて確認しましょう。

■保留を長引かせるのはNG

電話機の便利な機能として、「保留」がありますが、ビジネスマナーでは何秒までだと思いますか? 保留にしながら、電話の相手を待たせていいのは、だいたい30秒以内が限度だといわれています。もしそれ以上待たせるのであれば、中間報告が必要です。

■転送や保留など電話操作ミスはNG

また、ビジネスフォンの操作に慣れていないこと自体も、電話の相手への非常に失礼な行為につながってしまいます。たまに、保留をしようとして、間違えて電話を切ってしまうというミスが起きます。ちょっとした操作ミスですが、電話の相手にとっては非常に不快です。転送機能や保留機能などは便利である一方、間違えると大変な損失にもつながりかねません。よく注意して操作する必要があるでしょう。

■そのほかの丁寧な対応方法

・相手の声がよく聞こえない場合
相手が携帯電話からかけているときに、電波状況やまわりの雑音などにより声が途切れたり、聞こえにくくなったりすることはよくあります。また、相手の声質や声が小さくて聞き取れないことも。どちらの場合でも「申し訳ございません、少々、お電話が遠いようでございます」と、お詫びの言葉を添えつつ、音声が聞こえにくい旨を伝えるようにしましょう。あくまでも原因は電波状況やまわりの騒音のせいにすると角がたちません。あまりにも音声が途切れ、こちらの声も伝わらない場合は、「電波状況がよくないようですので、一旦切らせていただきます」と一言伝えてから電話を切るようにしましょう。

・名前などを聞き取りそこねてしまった場合
電話に出たときに相手の会社名、名前を聞き取り損ねるのはよくあることです。その場合には、「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします」とお詫びとお願いをしましょう。相手の声が聞き取りにくい場合でも、こちらが聞き取り損ねたというへりくだった言い回しにしてください。

・電話を置くときは丁寧に
電話を切るときは、受話器をやさしく置きましょう。まだ相手が聞いていた場合、ガチャッという音はとても不快なもので、乱暴な印象を受けてしまうおそれがあります。電話を切るときはすぐに受話器を置くのではなく、指でフックを押して切ることをおすすめします。

ビジネスマナーとビジネスフォンは、このように密接に関係しています。ぜひ再度基本的なビジネスマナーを見直してみてください。きっと改善点が見えてきますよ!

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